6 dicas de como fazer uma pesquisa de satisfação ao cliente

“A pesquisa é o desenvolvimento da curiosidade e do conhecimento com propósitos definidos” – Wigton Gerald

No âmbito empresarial, é essencial realizar pesquisas dentro de uma empresa para determinar o sucesso ou fracasso de um negócio. Afinal, uma pesquisa bem elaborada pode ajudar os empresários a saber se estão na direção certa, ou até mesmo descobrir qual direção seguir, qual decisão tomar, o que você pode melhorar e/ou aperfeiçoar dentro da organização, conhecer mais sobre o seu mercado de atuação, entre outros.

No marketing, atualmente existem diversos tipos de pesquisas, como a de mercado, e a de satisfação, que será a abordada deste texto.

pesquisa de satisfação nada mais é do que uma ferramenta utilizada para receber o feedback dos seus clientes e medir o nível de satisfação deles com relação a sua empresa e seu produto/serviço. Esse tipo de pesquisa tem como principal objetivo aprender mais sobre o seu público e aumentar o nível de satisfação deles, visando a fidelização deles.

Mas aí você deve estar se questionando: “Qual a importância dessa pesquisa para o meu negócio?”

Ao realizá-la, além de você conseguir visualizar o nível de satisfação geral dos seus clientes, consegue também identificar suas forçassuas falhas (que precisam de atenção e serem corrigidas, ou podem se tornar uma grande ameaça) e oportunidades que podem ser aproveitadas.

Todas essas informações, extremamente importantes para o seu negócio, são obtidas através da coleta de resposta dos seus consumidores, que darão a opinião deles, deixando sugestões, reclamações e até mesmo elogios.

Confira abaixo alguns dos benefícios de realizar a pesquisa de satisfação:

  • Amplia a visão de mercado e negócio;
  • Permite corrigir falhas e fraquezas;
  • Aumenta a fidelização dos clientes;
  • Permite um conhecimento mais aprofundado sobre o seu público;
  • Ajuda na tomada de decisões;
  • Melhora na comunicação;
  • Aperfeiçoamento no atendimento ao cliente;
  • Possibilidade de construção de um relacionamento forte com o seu consumidor;
  • Identificação de oportunidades;
  • Aprimoramento nos processos internos etc.

– Vamos colocar em prática?

Para te ajudar, separei 6 dicas de como fazer uma pesquisa de satisfação ao cliente! Confira abaixo:

  1. Definição do objetivo/problema: 

Para que seja feita uma boa pesquisa, e que ela seja assertiva e eficiente, é preciso planejar. Por isso, a primeira etapa consiste em definir qual o objetivo. Por qual motivo você está realizando a pesquisa? O que pretende descobrir com ela? Quais problemas quer solucionar?

Com essa informação bem definida, as próximas etapas serão mais fáceis. Além disso, isso irá evitar que a pesquisa perca seu foco e que você colete informações que serão irrelevantes.

2. Escolha da amostra:

Para realizar uma pesquisa, não é necessário entrevistar todos os seus consumidores. Por isso, definimos uma amostra para aplicar a pesquisa. A amostra nada mais é do que uma parcela de pessoas que irá representar todo o seu público. Nesta etapa, você irá definir quem serão as pessoas que irão responder o questionário.

3. Escolher o canal mais adequado para a realização da pesquisa:

Agora que você já tem o público-alvo da pesquisa definido, é hora de escolher o canal mais adequado para aplicar o questionário. Existem diversos canais para aplicação de questionários. Eles podem ser aplicados de forma impressa, ou digital, através da criação de um formulário digital. E ser enviado através de ferramentas como e-mail, telefone, WhatsApp e redes sociais, por exemplo. Tudo depende do seu tipo de negócio e do seu público-alvo.

4. Definição e elaboração do questionário:

O próximo passo é a definição e elaboração do questionário. Nesta etapa é preciso definir: quantas perguntas terão? Quais e como serão essas perguntas? As perguntas serão qualitativas (busca medir impressões, opiniões ou ponto de vista) ou quantitativas (coleta de dados concretos e que possam ser estruturados e estatísticos, ou seja, números)? Ou podem ser ambos? As perguntas serão abertas (a pergunta é respondida com as próprias palavras da pessoa) ou fechadas (é formada por opções de resposta já preenchidas para o respondente escolher)?

Além disso, é importante ressaltar que as perguntas precisam ser claras, objetivas, e precisam estar alinhadas com o objetivo da sua pesquisa, de forma que não gere dúvidas no público entrevistado.

  • Aplicação da pesquisa:

Com o questionário pronto, é hora de colocar a mão na massa, e aplicar a pesquisa com o seu público. Estipule um período que será realizada essa coleta de dados (2 semanas, 1 mês etc.). É comum que seja montado um time de pessoas que farão parte da aplicação da pesquisa, dependendo da quantidade de pessoas a serem entrevistadas. Por isso, escolha essas pessoas que irão ajudar nessa etapa, e parta para a prática. Entre em contato com os seus clientes, divulgue a pesquisa e colete o maior número de respostas possíveis. É muito importante ressaltar a importância da participação deles!

  • Análise dos dados coletados:

Após coletar todas as respostas necessárias, é hora de analisar as informações. Primeiramente, é preciso pegar todos os dados coletados e separar em gráficos, para ficar mais fácil de visualizar. Após feito isso, é hora de analisar as respostas. A partir da análise, você irá conseguir tomar ações para a empresa, solucionar problemas, caso apareça algum, e até aperfeiçoar pontos apresentados na pesquisa.

DICA BÔNUS: Deixo aqui uma dica bônus de como você pode elaborar seu questionário digitalmente: através do Google Forms. É uma ferramenta gratuita do Google que você consegue elaborar formulários/questionários, e com a vantagem de que as respostas são mensuradas automaticamente através de gráficos.

Podemos concluir que, a pesquisa de satisfação é como um canal de comunicação direto, além de ser uma ferramenta de relacionamento, entre a empresa e consumidor.

Gosto sempre de frisar que, não importa o tamanho do seu negócio, fazer esse tipo de pesquisa, ou até mesmo outros tipos, é sempre uma ótima decisão. Ao realizá-la, sua visão sobre o seu empreendimento será ampliada, pois você terá a visão daqueles que consomem o seu produto e/ou serviço. Com as respostas coletadas e análise feita, irá conseguir alavancar sua empresa, levando-a para a direção certa.

Agora que você já sabe como utilizar essa ferramenta estratégica e todas as vantagens que ela traz, é hora de colocar em prática! 

Como diria Paulo Freire, “Não há ensino sem pesquisa e pesquisa sem ensino.”

Ficou com alguma dúvida ou precisa de ajuda para aplicar a pesquisa de satisfação na sua empresa? Nós podemos ajudá-lo!

Entre em contato conosco através do número (11) 96633-4295 ou envie um e-mail para contato@mazzolanet.com.br .

Temos uma equipe especializada em marketing e planejamento estratégico. Teremos o maior prazer em ajudar!

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Redação por: Gisele Rossani, processo Comercial e Marketing da Mazzola Contabilidade. Graduação em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda pela UNIP de Jundiaí.
Revisão por: Gabriella Silva, processo Contábil da Mazzola Contabilidade. Cursando Ensino Superior em Ciências Contábeis pela UNIP de Jundiaí.

A Inteligência Emocional e Psicologia Positiva nas relações humanas

Será que sua mente está preparada para toda pressão psicológica que a sociedade lhe impõe diariamente?

No texto de hoje quero falar com você sobre Inteligência Emocional e a Psicologia Positiva nas relações humanas, pois senti a necessidade de compartilhar o que penso e o que sinto sobre a atualidade do mundo.

Vivemos hoje um momento em que somos testados a cada instante e será que isso está nos fazendo bem?

Muito se fala que a depressão é a doença do século e ela acontece muitas vezes pela pressão que a sociedade impõe sobre as pessoas, muitas vezes de forma cruel e avassaladora, querendo criar pessoas perfeitas, sem deslizes e erros.

As Olímpiadas de Tokio 2020 nos mostraram o quanto a sociedade pode ser cruel, fazendo pressão pela perfeição e querendo criar pessoas que não cometem erros.

Mas sim, erramos! E isso é normal e não é uma sociedade que julga o que é correto para sua vida e sim você mesmo deve saber o que é melhor para o seu bem-estar e sua mente.

Vimos nessas Olímpiadas a atleta da ginástica artística, Simone Biles, desistindo da disputa por medalhas simplesmente porque ela cometeu um erro em seu primeiro salto no seu primeiro aparelho, o que demonstrou a fragilidade da mente humana sendo pressionada pela perfeição.

Felizmente, o Comitê Olímpico Americano decidiu cuidar da mente de Simone e acatou sua decisão, pois mais importante que uma medalha é cuidar da mente de suas atletas.

Somos pressionados diariamente em nossa profissão, em nossa família e pela sociedade em geral, mas somos humanos, podemos errar, o importante é reconhecer o erro e recomeçar, e não há nada de ruim nisso, pois o reconhecimento do erro mostra Inteligência Emocional, mostra que somos resilientes e podemos recomeçar.

A resiliência, termo emprestado pela física à psicologia, que significa voltar ao estado normal, ou seja, voltar-se ao seu estado habitual de saúde, tanto física quanto mental, após sofrer uma pressão psicológica.

Hoje, além de resilientes, temos que ser transcendentes, pois não podemos somente voltar ao estado normal de saúde mental, temos que aprender com essa pressão psicológica sofrida e mudar nosso comportamento para criarmos uma estrutura forte em nossa mente para que tal fato não ocorra da mesma forma, mas sim de forma mais preparada.

Como diz o ditado popular: “Só não se dá jeito para a morte”, pois enquanto estivermos vivos iremos errar e iremos recomeçar, porém criaremos aprendizados ao longo da vida que nos possibilitarão cometer erros diferentes, o que não podemos é nos abater com erros e sim criar nosso acervo de aprendizados.

Vimos, também, nas Olimpíadas de Tokio de 2020 a superação de obstáculos, superação de erros e construção de medalhas que jamais será esquecida em todos os jogos Olímpicos daqui para frente.

Pela primeira vez na história vimos o skate se tornar um esporte Olímpico, além disso vimos 3 adolescentes “brincarem” e ganharem suas medalhas: ouro, prata e bronze, mostrando ao mundo o pódio mais jovem da história.

E o mais legal disso tudo, a prata é nossa, a prata é da “Fadinha” Rayssa Leal!

Ela brincou, por isso conseguiu ganhar sua medalha, longe da pressão da sociedade em geral, ela fez o que ama fazer, com muita competência, qualidade e o mais importante com leveza, dançando e conquistando o mundo com seu sorriso e seu jeitinho humilde, uma criança que conquistou nossos corações.

E o que falar de Rebeca Andrade? Prova viva que a Inteligência Emocional e a Psicologia Positiva fizeram e fazem parte de toda sua trajetória. Menina humilde, criada por uma mãe solo e mais 7 irmãos, sofreu várias cirurgias no joelho e pensou em desistir várias vezes, porém uma rede de amigos, familiares e treinadores apoiaram sua jornada até se sagrar Campeã Olímpica!

Rebeca levou sua essência e seu Baile de Favela para o mundo, provou que é possível sonhar e que sua fé e sua mente são as responsáveis pelos excelentes resultados obtidos.

Como disse Rebeca, em uma de suas entrevistas após ter ganho o Ouro Olímpico no Salto na Ginástica Artística: “Eu sabia o que fazer, eu treinei muito, então deixei minha mente concentrada e fui me divertir”. E o resultado veio: “É ouro! É ouro!”, como disse Galvão Bueno.

E não estou falando de perfeição, pois Rebeca e Rayssa ganharam suas medalhas, cometendo erros, porém aprenderam, criaram aprendizados e encantaram o mundo!

É isso que precisamos em nossas relações humanas, mais leveza, menos pressão e buscando focar nos 95% em que somos bons, que fazemos com carinho e qualidade, assim deixamos os 5% em que não somos tão bons, de lado, pois focaremos no positivo.

Trabalhar e estudar muito, além de treinar incansavelmente, mostram que podemos nos divertir, pois sabemos o que fazer e quando fazer!

Eu convido você a cuidar da sua mente com muita Inteligência Emocional, buscando na Psicologia Positiva ser transcendente para levar uma vida mais leve, mais divertida e mais feliz, e como diria Gil do Vigor: “Regozije e Vigore”, ou seja, seja alegre, contentem-se com sua vida, porém viva ela intensamente, com muito vigor e mais potência!

Deixe os “haters” de fora da sua vida, além disso, não seja um “hater” da sua própria vida, ame ela a cada instante, pois você é um vencedor, vencedor da vida!

Busque na Psicologia Positiva elogiar-se mais, cuidar-se mais, amar-se mais, divertir-se mais, pois é a sua vida que importa. Seja um “lover” por natureza, seja gentil e carinhoso, focando sempre que podemos errar, mas esses erros serão degraus para uma vida maravilhosa e plena que temos pela frente.

A felicidade está na jornada e não no destino, por isso viva sua vida com mais amor, apreciando cada paisagem que passar no seu caminho, aproveite a vida e como diria Mahatma Gandhi: “Seja a mudança que você quer ver no mundo”.

Muito obrigado por ter chegado até aqui comigo nesta jornada, meu desejo é que tenhamos mais “Fadinhas” e mais “Rebecas” em nosso meio, levando uma vida com mais leveza, mais diversão e mais amor, porém com muita intensidade de viver a vida!

Se você gostou desse texto, deixe seu comentário, compartilhe com seus amigos, com sua família e com a sociedade, para que possamos ter um mundo mais tranquilo e mais leve.

Até a próxima!

Redação por: Rodolfo Mazzola, sócio da Mazzola Contabilidade e Mazzola Soluções.; Graduação em Ciências da Computação e Ciências Contábeis pelo Unianchieta.
Revisão por: Cíntia Calixto, processo Administração de Pessoal da Mazzola Contabilidade. Tecnólogo em Gestão de Recursos Humanos, pela Faculdade Anhanguera de Jundiaí