Vamos falar de Disney?
Quem me conhece sabe o quanto me encanto com a magia da Disney, tanto que estudo os padrões de excelência desta empresa desde 2015.
De lá para cá já foram vários livros lidos, muitas viagens para a Disney e muitos cursos com grandes especialistas aqui no Brasil e nos Estados Unidos, além de conhecer bastidores e treinamentos internos da própria Disney em Orlando.
Desde que comecei os estudos eu entendi o quanto Walt Disney utilizou da melhoria contínua em seus negócios para criar o maior império do entretenimento do mundo, com filmes, parques, hotéis, redes de televisão, streaming, muitas marcas e muitos produtos.
A Disney foi fundada em 1923 e por muitas e muitas vezes em seu início dos negócios quase encerrou as atividades, quando então em 1928 surgiu o tão querido personagem Mickey Mouse e todo o rumo dos negócios mudaram, mas saiba que Walt Disney faliu 3 outras empresas, até que seu irmão Roy Disney finalmente assumiu o administrativo e financeiro dos negócios, trazendo estabilidade para o crescimento.
O “Jeito Disney de Encantar Clientes” é um livro escrito pela Disney University e conta um pouco como as empresas podem criar a excelência nos negócios.
Abaixo elencarei não somente o que fala este best-seller, mas também muito dos meus aprendizados com outros livros e cursos:
Criando o Propósito da Empresa
Uma empresa que possui um propósito bem definido do porquê ela existe consegue encantar seus colaboradores para difundir esse propósito de existência com os clientes.
O porquê uma empresa existe é impacto que ela cria na vida das pessoas, por exemplo:
- Disney: Criar a Felicidade;
- Apple: Pense Diferente;
- Starbucks: Criar experiências e conexão com cada pessoa que compra seus produtos.
Esse é o primeiro passo para criar uma empresa que encanta e cria experiência ao cliente.
Qual o impacto que sua empresa causa na vida das pessoas? Qual o propósito dela existir?
Criando a Cultura da Empresa
Sabendo qual o propósito da sua empresa existir, o momento é de dar autonomia para sua equipe atender o seu cliente com maestria, excelência e encantamento.
Para isso é necessário ter uma cultura forte, onde todos os colaboradores saibam o que deve ser feito para atender bem um cliente, assim tenha pelo menos 4 chaves comportamentais que você deve esperar da sua equipe:
- Qual é a prioridade da empresa? Sem isso você não abre as portas dela para trabalhar.
- Qual é o sentimento que você quer criar na mente do cliente?
- Como você quer ser lembrado pelo cliente?
- Por fim qual a consequência ou o resultado de todos os comportamentos acima?
Para a Disney a sua prioridade é a Segurança, o sentimento que ela quer gerar nos clientes é de Cortesia e Inclusão, mas ela quer ser lembrada pelo seu Show e por fim ela tem Eficiência em tudo o que faz.
Todos os colaboradores da Disney possuem essas chaves de comportamento em mente quando atendem um cliente, assim tomam suas decisões baseadas nessas prioridades.
E para sua empresa quais são as suas chaves culturais de comportamento?
Cuidando do Cenário da Empresa
Toda empresa possui um cenário e ele pode ser dividido em Palco e Bastidores.
O Palco é onde acontece a apresentação, ou melhor dizendo, o atendimento ao cliente, e ele pode ser por meio físico ou digital, assim quando se está na frente do cliente, o show deve acontecer.
Quando falo em show, quero dizer do tratamento ao cliente, do alinhamento das expectativas, tratando cada cliente como único e especial.
Bastidores é o local onde os clientes não visualizam a equipe de trabalho, ou seja, é o local onde eles podem descansar ou cumprir suas obrigações sem que estejam no Palco.
E a sua empresa possui Palco e Bastidores?
Criando os Processos da Empresa
Os processos são a mágica acontecendo na prática, pois como diria Lee Cockerell: “Não é com mágica que se faz um bom trabalho e sim com um bom trabalho que se faz mágica”.
O que ele quer dizer com essa frase?
Tudo na empresa é processo e procedimentos, e tê-los escritos, padronizados e bem claros, fazem toda a diferença no trabalho de cada colaborador.
Os colaboradores precisam executar o mesmo trabalho, na mesma sequência, desta forma ter um documento falando cada etapa de uma atividade é o que cria a sensação de mágica ao cliente.
Nos procedimentos bem escritos, todos os itens que poderiam ocorrer estão listados, assim todo colaborador saberá como agir de forma a seguir as chaves culturais de comportamento da empresa em cada tarefa, ou seja, mostra-se uma cultura forte e soberana para criar a magia e o encantamento.
Sua empresa possui os processos e procedimentos mapeados e sincronizados com a cultura da sua organização?
Criando o Cuidado com o Elenco
Por fim e mais importante item do encantamento empresarial é o elenco, ou seja, a equipe de trabalho que vai criar a magia no atendimento ao cliente.
Para que isso aconteça ela precisa saber muito bem qual é a sua função e quais as atividades que ela deve desempenhar, tudo isso deverá ser escrito na descrição funcional de cada cargo da empresa que deverá estar no seu organograma.
É vital ter uma política de cargos e salários justa e coerente, para que cada pessoa somente seja promovida conforme os requisitos de competência exigidos de cada cargo, essa é justiça do reconhecimento aos colaboradores.
Contrate atitudes e treine o técnico, essa é a velha máxima de toda empresa, pois as habilidades de uma pessoa são facilmente treinadas, porém as atitudes dela dificilmente mudarão e se conectarão com seus valores, se elas não os possuir.
O treinamento é a parte principal do cuidado com o elenco, o primeiro treinamento de um colaborador é para falar do propósito e da cultura da empresa, dando exemplos de como atender bem um cliente por meio de suas chaves culturais de comportamento.
Os demais treinamentos serão para falar da parte burocrática e regras da empresa, posteriormente alinhe as expectativas do colaborador com ela, treinando também a parte técnica do colaborador.
Tenha uma trilha de treinamentos onde o colaborador poderá ter uma visão do que a empresa espera de treinamentos dele para que possa crescer na carreira.
O líder tem papel fundamental no cuidado com elenco, pois é ele que transmite os objetivos de curto e longo prazo da empresa, monitora o desempenho do colaborador, direcionando-o para cumprimento de metas e o mais importante: FEEDBACK.
Parte essencial para construir uma relação forte e exemplar com um colaborador é o feedback constante e positivo, para motivá-lo ao crescimento.
E assim finalizo este artigo para o blog, esperando que você tenha se motivado a criar uma cultura de encantamento e magia para aplicar o “Jeito Disney de Encantar os clientes” na sua empresa.
Se você ficou com alguma dúvida e precisa de ajuda para desenvolver todos esses itens na sua empresa, ficarei muito contente em receber seu comentário ou o seu contato.
Que você tenha um dia mágico!
Até breve!
