Como tudo que é bom tende a ter uma adesão muito maior por parte das pessoas, não foi diferente com o mercado online. Desde o início dos anos 2000, o mercado de eletrônicos e o acesso à internet vêm se difundindo, gerando um comportamento de compra muito diferente das décadas anteriores. O boom de aceleração do digital pode ser atribuído a grandes empresas como Spotify, Amazon e Netflix, com a pandemia impulsionando ainda mais o consumo de plataformas digitais, tanto para conteúdos quanto para compras.
Como reflexo, podemos mapear cuidadosamente o comportamento de compras das diferentes gerações: Baby Boomers, Millennials, Geração X, Geração Z e, agora, a mais nova – Alpha. Esses serviços têm transformado seus respectivos setores, mudando a maneira como as pessoas consomem mídia, fazem compras, viajam e se alimentam.
Vamos olhar de um ponto de vista mais social: antes, se alguém queria assistir a um filme em casa, precisaria esperar as segundas-feiras às 22h e ainda estaria sujeito à programação que a Tela Quente escolheu para aquela semana. E o pior: a variação de comerciais que interrompiam a programação bem no auge do filme!
Compare com a facilidade dos dias atuais: streaming dos mais variados gostos, com perfis totalmente diferentes e com coletâneas imensas em seus catálogos. Nós temos o poder na palma das mãos, com o controle de escolher o conteúdo, ler a sua sinopse, pausar e dar play quando quisermos.
Esse mundo do “on demand” torna o consumidor dono da informação e do tempo e influencia totalmente a forma de consumo de serviços e produtos do cotidiano. A mudança social, impacta o modelo comportamental e gera impactos nas nossas vidas e, enquanto empresários, isso deve ser reconhecido. Há medidas que temos que tomar para “sair do lugar” em resposta a esse novo mundo do consumo.
Pensemos nos comércios das décadas passadas, que se aproveitavam de longas visitas presenciais e cautelosas de seus compradores. A prosa era elemento essencial para garantir uma boa venda e a fidelização do cliente. Agora, com as tecnologias, menos tempo de conexão e mais informação nas mãos, o poder de decisão de compra é exclusivamente do consumidor.
E o vendedor dos dias atuais, compete com preços agressivos dos comércios digitais, a informação digital na mão do consumidor através dos buscadores, prazos de entrega imediatistas e o mais poderoso dos argumentos: as provas sociais dos consumidores.
Quem nunca foi fazer uma reserva de hotel, filtrou pelo valor e viu que era bom, mas desistiu ao ler os comentários de outras pessoas que já estiveram por lá? Ou até mesmo de um restaurante, cafeteria ou lanchonete?
A prova social se torna um elemento fundamental para a tomada de decisão, então se você quer influenciar a decisão de compras, é importante ter algumas estratégias de posicionar os depoimentos dos clientes nas redes sociais.
Pensando no novo cenário comercial, há pelo menos três posturas que o empreendedor precisa tomar para não ser ultrapassado:
1 – Ter uma estratégia de comunicação Omnichannel: abordagem de vendas e atendimento ao cliente que integra todos os canais de comunicação disponíveis, proporcionando uma experiência de compra contínua e unificada. Isso significa que os clientes podem interagir com uma marca através de múltiplos canais, como lojas físicas, websites, aplicativos móveis, redes sociais e call centers, e ainda ter uma experiência consistente e sem interrupções.
2 – Investir em análise de dados e personalização: Utilize ferramentas de análise de dados para entender melhor o comportamento do cliente e personalizar a experiência de compra. Oferecer recomendações personalizadas com base no histórico de compras e nas preferências individuais pode aumentar significativamente a satisfação e a lealdade do cliente.
3 – Focar na experiência do cliente: A experiência do cliente deve ser uma prioridade em todos os pontos de contato. Isso inclui desde o design intuitivo do site até o atendimento ao cliente eficiente e amigável. Uma boa experiência pode transformar clientes satisfeitos em defensores da marca, gerando recomendações boca a boca e avaliações positivas.
Compreendendo que os negócios hoje não são mais conduzidos como antigamente, é imperativo revisitar as estratégias e atitudes das nossas organizações e considerar como estamos posicionando nossas empresas no mundo digital. Construir uma base sólida é essencial para iniciar a presença digital com sucesso!
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