{"id":1007,"date":"2022-02-11T08:00:00","date_gmt":"2022-02-11T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/?p=1007"},"modified":"2022-02-09T13:12:54","modified_gmt":"2022-02-09T16:12:54","slug":"aplicando-o-jeito-disney-de-encantar-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/aplicando-o-jeito-disney-de-encantar-o-cliente\/","title":{"rendered":"Aplicando &#8220;o Jeito Disney de Encantar o Cliente&#8221;"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"500\" src=\"https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/IMAGEM-CABECALHO-BLOG-7.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1013\" srcset=\"https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/IMAGEM-CABECALHO-BLOG-7.png 1024w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/IMAGEM-CABECALHO-BLOG-7-300x146.png 300w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/IMAGEM-CABECALHO-BLOG-7-768x375.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Vamos falar de Disney?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Quem me conhece sabe o quanto me encanto com a <strong>magia da Disney<\/strong>, tanto que estudo os padr\u00f5es de excel\u00eancia desta empresa desde 2015.<\/p>\n\n\n\n<p>De l\u00e1 para c\u00e1 j\u00e1 foram v\u00e1rios livros lidos, muitas viagens para a Disney e muitos cursos com grandes especialistas aqui no Brasil e nos Estados Unidos, al\u00e9m de conhecer bastidores e treinamentos internos da pr\u00f3pria Disney em Orlando.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde que comecei os estudos eu entendi o quanto Walt Disney utilizou da melhoria cont\u00ednua em seus neg\u00f3cios para criar o maior imp\u00e9rio do entretenimento do mundo, com filmes, parques, hot\u00e9is, redes de televis\u00e3o, streaming, muitas marcas e muitos produtos.<\/p>\n\n\n\n<p>A Disney foi fundada em 1923 e por muitas e muitas vezes em seu in\u00edcio dos neg\u00f3cios quase encerrou as atividades, quando ent\u00e3o em 1928 surgiu o t\u00e3o querido personagem Mickey Mouse e todo o rumo dos neg\u00f3cios mudaram, mas saiba que Walt Disney faliu 3 outras empresas, at\u00e9 que seu irm\u00e3o Roy Disney finalmente assumiu o administrativo e financeiro dos neg\u00f3cios, trazendo estabilidade para o crescimento.<\/p>\n\n\n\n<p>O <strong>\u201cJeito Disney de Encantar Clientes\u201d <\/strong>\u00e9 um livro escrito pela <strong>Disney University<\/strong> e conta um pouco <strong>como as empresas podem criar a excel\u00eancia nos neg\u00f3cios<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Abaixo elencarei n\u00e3o somente o que fala este best-seller, mas tamb\u00e9m muito dos meus aprendizados com outros livros e cursos:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Criando o Prop\u00f3sito da Empresa<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Uma empresa que possui um <strong>prop\u00f3sito<\/strong> bem definido do porqu\u00ea ela existe consegue encantar seus colaboradores para difundir esse prop\u00f3sito de exist\u00eancia com os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>O porqu\u00ea uma empresa existe \u00e9 impacto que ela cria na vida das pessoas, por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Disney: Criar a Felicidade;<\/li><li>Apple: Pense Diferente;<\/li><li>Starbucks: Criar experi\u00eancias e conex\u00e3o com cada pessoa que compra seus produtos.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Esse \u00e9 o primeiro passo para criar uma empresa que encanta e <strong>cria experi\u00eancia ao cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Qual o impacto que sua empresa causa na vida das pessoas? Qual o prop\u00f3sito dela existir?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Criando a Cultura da Empresa<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sabendo qual o prop\u00f3sito da sua empresa existir, o momento \u00e9 de dar autonomia para sua equipe atender o seu cliente com maestria, excel\u00eancia e encantamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso \u00e9 necess\u00e1rio ter uma <strong>cultura<\/strong> forte, onde todos os colaboradores saibam o que deve ser feito para atender bem um cliente, assim tenha pelo menos 4 chaves comportamentais que voc\u00ea deve esperar da sua equipe:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"1\"><li>Qual \u00e9 a prioridade da empresa? Sem isso voc\u00ea n\u00e3o abre as portas dela para trabalhar.<\/li><li>Qual \u00e9 o sentimento que voc\u00ea quer criar na mente do cliente?<\/li><li>Como voc\u00ea quer ser lembrado pelo cliente?<\/li><li>Por fim qual a consequ\u00eancia ou o resultado de todos os comportamentos acima?<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Para a Disney a sua prioridade \u00e9 a <strong>Seguran\u00e7a<\/strong>, o sentimento que ela quer gerar nos clientes \u00e9 de <strong>Cortesia<\/strong> e <strong>Inclus\u00e3o<\/strong>, mas ela quer ser lembrada pelo seu <strong>Show <\/strong>e por fim ela tem <strong>Efici\u00eancia<\/strong> em tudo o que faz.<\/p>\n\n\n\n<p>Todos os colaboradores da Disney possuem essas chaves de comportamento em mente quando atendem um cliente, assim tomam suas decis\u00f5es baseadas nessas prioridades.<\/p>\n\n\n\n<p>E para sua empresa quais s\u00e3o as suas chaves culturais de comportamento?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cuidando do Cen\u00e1rio da Empresa<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Toda empresa possui um cen\u00e1rio e ele pode ser dividido em <strong>Palco<\/strong> e <strong>Bastidores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>O Palco \u00e9 onde acontece a apresenta\u00e7\u00e3o, ou melhor dizendo, o <strong>atendimento ao cliente<\/strong>, e ele pode ser por meio f\u00edsico ou digital, assim quando se est\u00e1 na frente do cliente, o show deve acontecer.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando falo em show, quero dizer do <strong>tratamento ao cliente,<\/strong> do <strong>alinhamento das expectativas<\/strong>, tratando cada cliente como \u00fanico e especial.<\/p>\n\n\n\n<p>Bastidores \u00e9 o local onde os clientes n\u00e3o visualizam a equipe de trabalho, ou seja, \u00e9 o local onde eles podem descansar ou cumprir suas obriga\u00e7\u00f5es sem que estejam no Palco.<\/p>\n\n\n\n<p>E a sua empresa possui Palco e Bastidores?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Criando os Processos da Empresa<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Os processos s\u00e3o a m\u00e1gica acontecendo na pr\u00e1tica, pois como diria Lee Cockerell: \u201cN\u00e3o \u00e9 com m\u00e1gica que se faz um bom trabalho e sim com um bom trabalho que se faz m\u00e1gica\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>O que ele quer dizer com essa frase?<\/p>\n\n\n\n<p>Tudo na empresa \u00e9 <strong>processo e procedimentos<\/strong>, e t\u00ea-los escritos, padronizados e bem claros, fazem toda a diferen\u00e7a no trabalho de cada colaborador.<\/p>\n\n\n\n<p>Os colaboradores precisam executar o mesmo trabalho, na mesma sequ\u00eancia, desta forma ter um documento falando cada etapa de uma atividade \u00e9 o que cria a sensa\u00e7\u00e3o de m\u00e1gica ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Nos procedimentos bem escritos, todos os itens que poderiam ocorrer est\u00e3o listados, assim todo colaborador saber\u00e1 como agir de forma a seguir as chaves culturais de comportamento da empresa em cada tarefa, ou seja, mostra-se uma cultura forte e soberana para criar a magia e o encantamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Sua empresa possui os processos e procedimentos mapeados e sincronizados com a cultura da sua organiza\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Criando o Cuidado com o Elenco<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Por fim e mais importante item do encantamento empresarial \u00e9 o <strong>elenco<\/strong>, ou seja, a <strong>equipe de trabalho<\/strong> que vai criar a magia no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Para que isso aconte\u00e7a ela precisa saber muito bem <strong>qual \u00e9 a sua fun\u00e7\u00e3o e quais as atividades que ela deve desempenhar<\/strong>, tudo isso dever\u00e1 ser escrito na descri\u00e7\u00e3o funcional de cada cargo da empresa que dever\u00e1 estar no seu organograma.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 vital ter uma pol\u00edtica de cargos e sal\u00e1rios justa e coerente, para que cada pessoa somente seja promovida conforme os requisitos de compet\u00eancia exigidos de cada cargo, essa \u00e9 justi\u00e7a do <strong>reconhecimento aos colaboradores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Contrate atitudes e treine o t\u00e9cnico, essa \u00e9 a velha m\u00e1xima de toda empresa, pois as habilidades de uma pessoa s\u00e3o facilmente treinadas, por\u00e9m as atitudes dela dificilmente mudar\u00e3o e se conectar\u00e3o com seus valores, se elas n\u00e3o os possuir.<\/p>\n\n\n\n<p>O <strong>treinamento<\/strong> \u00e9 a parte principal do cuidado com o elenco, o primeiro treinamento de um colaborador \u00e9 para falar do prop\u00f3sito e da cultura da empresa, dando exemplos de como atender bem um cliente por meio de suas chaves culturais de comportamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Os demais treinamentos ser\u00e3o para falar da parte burocr\u00e1tica e regras da empresa, posteriormente alinhe as expectativas do colaborador com ela, treinando tamb\u00e9m a parte t\u00e9cnica do colaborador.<\/p>\n\n\n\n<p>Tenha uma trilha de treinamentos onde o colaborador poder\u00e1 ter uma vis\u00e3o do que a empresa espera de treinamentos dele para que possa crescer na carreira.<\/p>\n\n\n\n<p>O l\u00edder tem papel fundamental no cuidado com elenco, pois \u00e9 ele que transmite os objetivos de curto e longo prazo da empresa, monitora o desempenho do colaborador, direcionando-o para cumprimento de metas e o mais importante:<strong> <a href=\"https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/feedback-a-importancia-para-se-ter-uma-boa-gestao-de-pessoas\/\">FEEDBACK<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Parte essencial para construir uma rela\u00e7\u00e3o forte e exemplar com um colaborador \u00e9 o feedback constante e positivo, para motiv\u00e1-lo ao crescimento.<\/p>\n\n\n\n<p>E assim finalizo este artigo para o blog, esperando que voc\u00ea tenha se motivado a criar uma <strong>cultura de encantamento e magia<\/strong> para aplicar o \u201cJeito Disney de Encantar os clientes\u201d na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea ficou com alguma d\u00favida e precisa de ajuda para desenvolver todos esses itens na sua empresa, ficarei muito contente em receber seu coment\u00e1rio ou o seu contato.<\/p>\n\n\n\n<p>Que voc\u00ea tenha um dia m\u00e1gico!<\/p>\n\n\n\n<p>At\u00e9 breve!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Rodolfo-Foto-Blog-1024x1024.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1009\" width=\"358\" height=\"358\" srcset=\"https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Rodolfo-Foto-Blog-1024x1024.png 1024w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Rodolfo-Foto-Blog-300x300.png 300w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Rodolfo-Foto-Blog-150x150.png 150w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Rodolfo-Foto-Blog-768x768.png 768w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Rodolfo-Foto-Blog-60x60.png 60w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Rodolfo-Foto-Blog.png 1080w\" 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Gradua\u00e7\u00e3o em Ci\u00eancias Cont\u00e1beis pela Anhanguera, e P\u00f3s Gradua\u00e7\u00e3o em Controladoria e Finan\u00e7as pelo SENAC.<\/strong><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/AJUDE-NA-DIVULGACAO-DO-BLOG-1-1024x1024.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1011\" srcset=\"https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/AJUDE-NA-DIVULGACAO-DO-BLOG-1-1024x1024.png 1024w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/AJUDE-NA-DIVULGACAO-DO-BLOG-1-300x300.png 300w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/AJUDE-NA-DIVULGACAO-DO-BLOG-1-150x150.png 150w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/AJUDE-NA-DIVULGACAO-DO-BLOG-1-768x768.png 768w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/AJUDE-NA-DIVULGACAO-DO-BLOG-1-60x60.png 60w, https:\/\/mazzolasolucoes.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/AJUDE-NA-DIVULGACAO-DO-BLOG-1.png 1080w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vamos falar de Disney? 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