“A pesquisa é o desenvolvimento da curiosidade e do conhecimento com propósitos definidos” – Wigton Gerald
No âmbito empresarial, é essencial realizar pesquisas dentro de uma empresa para determinar o sucesso ou fracasso de um negócio. Afinal, uma pesquisa bem elaborada pode ajudar os empresários a saber se estão na direção certa, ou até mesmo descobrir qual direção seguir, qual decisão tomar, o que você pode melhorar e/ou aperfeiçoar dentro da organização, conhecer mais sobre o seu mercado de atuação, entre outros.
No marketing, atualmente existem diversos tipos de pesquisas, como a de mercado, e a de satisfação, que será a abordada deste texto.
A pesquisa de satisfação nada mais é do que uma ferramenta utilizada para receber o feedback dos seus clientes e medir o nível de satisfação deles com relação a sua empresa e seu produto/serviço. Esse tipo de pesquisa tem como principal objetivo aprender mais sobre o seu público e aumentar o nível de satisfação deles, visando a fidelização deles.
Mas aí você deve estar se questionando: “Qual a importância dessa pesquisa para o meu negócio?”
Ao realizá-la, além de você conseguir visualizar o nível de satisfação geral dos seus clientes, consegue também identificar suas forças, suas falhas (que precisam de atenção e serem corrigidas, ou podem se tornar uma grande ameaça) e oportunidades que podem ser aproveitadas.
Todas essas informações, extremamente importantes para o seu negócio, são obtidas através da coleta de resposta dos seus consumidores, que darão a opinião deles, deixando sugestões, reclamações e até mesmo elogios.
Confira abaixo alguns dos benefícios de realizar a pesquisa de satisfação:
- Amplia a visão de mercado e negócio;
- Permite corrigir falhas e fraquezas;
- Aumenta a fidelização dos clientes;
- Permite um conhecimento mais aprofundado sobre o seu público;
- Ajuda na tomada de decisões;
- Melhora na comunicação;
- Aperfeiçoamento no atendimento ao cliente;
- Possibilidade de construção de um relacionamento forte com o seu consumidor;
- Identificação de oportunidades;
- Aprimoramento nos processos internos etc.
– Vamos colocar em prática?
Para te ajudar, separei 6 dicas de como fazer uma pesquisa de satisfação ao cliente! Confira abaixo:
- Definição do objetivo/problema:
Para que seja feita uma boa pesquisa, e que ela seja assertiva e eficiente, é preciso planejar. Por isso, a primeira etapa consiste em definir qual o objetivo. Por qual motivo você está realizando a pesquisa? O que pretende descobrir com ela? Quais problemas quer solucionar?
Com essa informação bem definida, as próximas etapas serão mais fáceis. Além disso, isso irá evitar que a pesquisa perca seu foco e que você colete informações que serão irrelevantes.
2. Escolha da amostra:
Para realizar uma pesquisa, não é necessário entrevistar todos os seus consumidores. Por isso, definimos uma amostra para aplicar a pesquisa. A amostra nada mais é do que uma parcela de pessoas que irá representar todo o seu público. Nesta etapa, você irá definir quem serão as pessoas que irão responder o questionário.
3. Escolher o canal mais adequado para a realização da pesquisa:
Agora que você já tem o público-alvo da pesquisa definido, é hora de escolher o canal mais adequado para aplicar o questionário. Existem diversos canais para aplicação de questionários. Eles podem ser aplicados de forma impressa, ou digital, através da criação de um formulário digital. E ser enviado através de ferramentas como e-mail, telefone, WhatsApp e redes sociais, por exemplo. Tudo depende do seu tipo de negócio e do seu público-alvo.
4. Definição e elaboração do questionário:
O próximo passo é a definição e elaboração do questionário. Nesta etapa é preciso definir: quantas perguntas terão? Quais e como serão essas perguntas? As perguntas serão qualitativas (busca medir impressões, opiniões ou ponto de vista) ou quantitativas (coleta de dados concretos e que possam ser estruturados e estatísticos, ou seja, números)? Ou podem ser ambos? As perguntas serão abertas (a pergunta é respondida com as próprias palavras da pessoa) ou fechadas (é formada por opções de resposta já preenchidas para o respondente escolher)?
Além disso, é importante ressaltar que as perguntas precisam ser claras, objetivas, e precisam estar alinhadas com o objetivo da sua pesquisa, de forma que não gere dúvidas no público entrevistado.
- Aplicação da pesquisa:
Com o questionário pronto, é hora de colocar a mão na massa, e aplicar a pesquisa com o seu público. Estipule um período que será realizada essa coleta de dados (2 semanas, 1 mês etc.). É comum que seja montado um time de pessoas que farão parte da aplicação da pesquisa, dependendo da quantidade de pessoas a serem entrevistadas. Por isso, escolha essas pessoas que irão ajudar nessa etapa, e parta para a prática. Entre em contato com os seus clientes, divulgue a pesquisa e colete o maior número de respostas possíveis. É muito importante ressaltar a importância da participação deles!
- Análise dos dados coletados:
Após coletar todas as respostas necessárias, é hora de analisar as informações. Primeiramente, é preciso pegar todos os dados coletados e separar em gráficos, para ficar mais fácil de visualizar. Após feito isso, é hora de analisar as respostas. A partir da análise, você irá conseguir tomar ações para a empresa, solucionar problemas, caso apareça algum, e até aperfeiçoar pontos apresentados na pesquisa.
DICA BÔNUS: Deixo aqui uma dica bônus de como você pode elaborar seu questionário digitalmente: através do Google Forms. É uma ferramenta gratuita do Google que você consegue elaborar formulários/questionários, e com a vantagem de que as respostas são mensuradas automaticamente através de gráficos.
Podemos concluir que, a pesquisa de satisfação é como um canal de comunicação direto, além de ser uma ferramenta de relacionamento, entre a empresa e consumidor.
Gosto sempre de frisar que, não importa o tamanho do seu negócio, fazer esse tipo de pesquisa, ou até mesmo outros tipos, é sempre uma ótima decisão. Ao realizá-la, sua visão sobre o seu empreendimento será ampliada, pois você terá a visão daqueles que consomem o seu produto e/ou serviço. Com as respostas coletadas e análise feita, irá conseguir alavancar sua empresa, levando-a para a direção certa.
Agora que você já sabe como utilizar essa ferramenta estratégica e todas as vantagens que ela traz, é hora de colocar em prática!
Como diria Paulo Freire, “Não há ensino sem pesquisa e pesquisa sem ensino.”
Ficou com alguma dúvida ou precisa de ajuda para aplicar a pesquisa de satisfação na sua empresa? Nós podemos ajudá-lo!
Entre em contato conosco através do número (11) 96633-4295 ou envie um e-mail para contato@mazzolanet.com.br .
Temos uma equipe especializada em marketing e planejamento estratégico. Teremos o maior prazer em ajudar!
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