Culturalmente temos o hábito de julgar a qualidade de algo, sejam produtos, serviços, instituições, ou mesmo pessoas, a partir dos nossos gostos, valores e sentimentos em relação a eles. Assim, por exemplo, um alimento de qualidade é aquele que, através do paladar, nos traz uma sensação de prazer, ou que esteja alinhado com nossas crenças do que seja uma alimentação saudável.
Outro exemplo que torna este critério ainda mais complexo e subjetivo é se tratarmos de julgar as manifestações culturais e artísticas, por exemplo, se perguntarmos sobre qual estilo musical apresenta maior qualidade, certamente teremos discussões acaloradas e respostas bastante distintas.
Agora façamos o exercício de transportar esse critério de avaliação de qualidade para as empresas. Vamos pegar duas gigantes do mercado de tecnologia APPLE e SAMSUNG, qual delas apresenta maior qualidade? Com certeza você tem uma opinião pessoal sobre isso, e é bem provável que sua resposta se baseie em qual smartphone você tem no bolso neste momento.
Mas afinal, como é então que uma empresa pode fazer a Gestão da Qualidade se qualidade é algo tão subjetivo? Ou ainda, como é que uma empresa consegue conquistar um selo de Qualidade se, no fundo, nem todo mundo gosta de seus produtos ou serviços?
Para responder estas questões uma boa notícia: Qualidade, como abordaremos aqui, não depende dos gostos e das opiniões das pessoas. Trata-se de um sistema de planejamento, execução e controle interno nas organizações que visa garantir a entrega consistente de produtos e serviços que atendam aos requisitos de clientes e as exigências legais, tornando padrão tudo aquilo que funciona bem, e melhorando continuamente tudo aquilo que pode ser melhorado.
A ideia de estabelecer um conjunto de regras e normas que garantissem a qualidade das organizações (inicialmente das indústrias) começou em 1946, quando do fim da segunda grande guerra mundial, o mundo precisou estabelecer novas formas de produção, que contemplassem um controle maior dos recursos (sempre escassos), dos riscos aos quais as empresas estavam sujeitas, e também das oportunidades que estavam surgindo.
Foi assim que, representantes de 25 países se reuniram no Institute of Civil Engineers em Londres para discutir os rumos do sistema industrial mundial, dando origem ao órgão oficialmente fundado em 1947 ISO – INTERNATIONAL ORGANIZATION OF STANDARDIZATION, com sede na cidade de Genebra na Suiça.
A ISO (Organização Internacional de Normalização, em português) é responsável pela elaboração das normas internacionais, e, também pela certificação das empresas que atendem a estas normas. Atualmente a Norma vigente para Certificação da Qualidade é a ISO 9001:2015, que no Brasil é traduzida e administrada pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, que também é uma das certificadoras credenciadas para conceder o Certificado de Qualidade ISO 9001:2015.
A Norma ISO 9001 traz alguns conceitos e princípios básicos que uma organização deve atender, não só para conquistar uma certificação, mas acima de tudo, para garantir sua eficiência e eficácia no mercado, fazendo mais, melhor e com menor custo, o que hoje, não se trata de diferencial mas sim, essencial para a sobrevivência e prosperidade.
Dois conceitos básicos da Norma:
1. Ciclo PDCA, iniciais das palavras em inglês PLAN (planejar), DO (fazer), CHECK (checar) e ACT (agir)
Planejar = Estabelecer os objetivos da organização e quais são os processos necessários e responsáveis pela realização dos objetivos, que devem atender aos requisitos (necessidades) de clientes e as políticas da organização;
Fazer = Implementar aquilo que foi planejado anteriormente;
Checar = Monitorar e medir os resultados alcançados, e compará-los com os resultados planejados;
Agir = Tomar providências para a melhoria dos processos, quando necessário.
2. Mentalidade de Risco
Toda ação, em todos os processos, deve garantir uma abordagem que analise os riscos e as oportunidades, visando a melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade, a melhoria dos resultados, e a prevenção de resultados negativos.
Sete princípios da Gestão da Qualidade:
- Foco no Cliente;
- Liderança;
- Engajamento das pessoas;
- Abordagem de Processo;
- Melhoria;
- Tomada de decisão baseada em evidências;
- Gestão de relacionamentos.
Ter um sistema de gestão da qualidade (SGQ) em sua empresa, pode parecer algo trabalhoso demais, ou caro demais, ou até mesmo, burocrático demais, mas nada disso é verdade. Infelizmente muitas empresas não têm as informações suficientes para decidir implementar a gestão da qualidade, e acabam se deixando influenciar por exemplos mal sucedidos.
Outras ainda, não tem a real intenção de garantir a satisfação de seus clientes e colaboradores, e acabam abandonando o sistema após a conquista do certificado ISO 9001, o que torna o SGQ nada mais do que um monte de documentos desatualizados amarelando nas gavetas da diretoria (acredite, essas empresas certamente ainda fazem tudo em papel).
Um bom sistema de gestão da qualidade é aquele que está em constante atualização, e que faz parte do dia a dia de trabalho, garantindo processos que otimizem os recursos e promovam a excelência nos resultados.
Para isso, os conceitos e princípios apresentados acima, devem ser desenvolvidos de maneira assertiva, com o envolvimento de todos e para todos, uma vez que, a qualidade deve estar em cada pessoa que trabalha na organização, independente do cargo que ocupe.
A Mazzola Contabilidade é uma empresa certificada ISO 9001:2015 pela ABNT, desde 2018, porém, o trabalho de estudo, mapeamento e desenvolvimento dos conceitos e princípios da norma acontecem desde 2012, o que mostra o quanto é importante as lideranças estarem comprometidas com o projeto, e quanto o engajamento das pessoas é essencial.
Não é um trabalho fácil, mas o caminho mais fácil nem sempre é o caminho para o sucesso não é mesmo? Arrisco a dizer que, quase nunca, o caminho do sucesso é fácil, mas posso garantir que o “fácil” quase nunca traz a realização, o prazer e a sensação de dever cumprido que um objetivo alcançado através do esforço, da união de pessoas, da humildade de aprender a cada dia, e principalmente, de colher os frutos e compartilhá-los.
Hoje, com grande alegria, podemos compartilhar todo aprendizado e ajudar outras empresas a desenvolverem projetos de gestão da qualidade que aumentem suas chances de sucesso, e para nós, o sucesso de nossos clientes e parceiros é a medida maior do nosso sucesso.
Afinal, APPLE ou SAMSUNG? Não importa! Em qualquer um deles você pode baixar nosso aplicativo e acompanhar nosso blog e outras ferramentas que preparamos com carinho para você.
Deixe seu comentário, nos conte como está a qualidade da sua empresa, compartilhe suas experiências e dúvidas, diga como podemos te ajudar! Temos imenso prazer em te escutar e apoiá-lo no que precisar.
